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吉視傳媒客服中心奏響“青年文明號”之歌
 
    

  用心靈的微笑聆聽用戶的聲音;用甜美的語言回答用戶的訴求;用致歉的態度解答用戶的問題。每當您撥打吉視傳媒96633客服熱線的時候,“您好,這里是吉視傳媒96633客服熱線,請問,我有什么可以幫您”的問候,定會讓您感受到撲面而來的和煦春風。這就是擁有341名員工中、20名黨員、238名團員,平均年齡只有27歲的吉視傳媒客服中心,青一色的年輕人?;鷙斕那啻喝謎餿河兇嘔鶉瘸那嗄耆?,不斷用青春的活力書寫著自己年輕的歲月;一流的管理、一流的隊伍、一流的服務,讓這個全省“青年文明號”集體,唱出了一支新時代的青春之歌。

  “以誠信打造一流服務窗口,用熱情揚起‘青年文明號’旗幟”,這是客服中心爭創省級“青年文明號”的宣言。2010年客服中心在吉視傳媒率先掀起創建“青年文明號”活動后,就把班組管理、窗口建設科學化、規范化、制度化作為創建工作的突破口,全力打造誠信96633客服熱線。全體客服代表實行半軍事化管理,每天上班前15分鐘列隊上崗,開晨會,班長交待注意事項,質檢人員點評服務質量,用嚴格的軍事化管理制度培養、鍛煉客服代表的組織紀律性和工作協調性,讓客服代表以飽滿的精神,迎接新一天的工作。為了確保服務質量,他們對所有用戶訴求工單實行全程流程監控,每個節點都有具體的時限要求和服務標準,特別是對事關用戶感知度的與用戶預約服務時間等服務效率關鍵環節,制定了嚴格的管理制度、服務流程、崗位職責、績效考核和服務規范,用“事事有落實,件件有回音”的事實,打造著96633客服熱線的服務品牌,印證著吉視傳媒的誠信。

  “不僅讓用戶滿意,還要讓用戶感動”這是客服中心全體員工的座右銘??此萍虻サ目頭認吖ぷ?,客服代表們每天都口干舌燥、不厭其煩,用甜美的聲音、文明專業的語言解答用戶的咨詢,為用戶辦理業務,安撫用戶情緒。為了減輕分(子)公司上門服務的壓力,客服代表們盡最大努力在線指導用戶一次性解決問題,能不下派工單絕不派單解決。對于來訪的用戶,他們在思想上重視,在接待上耐心,妥善處理好分(子)公司與用戶之間的矛盾或誤解。他們及時出面協調、化解了長春市安達天下小區有線電視自建網產權單位與用戶的矛盾,避免了一起群體進京上訪事件的發生。平息了遼源市一用戶上訪事件,并驅車將其送回居住地。切實用情真意切的行動感化他們,用無悔的青春和辛勤的汗水,澆灌著吉視傳媒客戶服務的百花園??突舛扔?010年的97%提升到目前的98%。用優質的服務贏得了客戶的贊賞,用良好的形象得到了客戶的信任。

  “達標準,樹形象,創品牌”,這是客服中心爭創省級級“青年文明號”提出的目標。在創建過程中,為了不斷提高員工的業務水平和個人素質,客服中心牢固樹立“以人為本”的思想,加快青年人才培養速度。一是提高客服代表學習能力,營造濃厚的學習氛圍。通過推進“語音質量校準會”工作,開展“今天我來當語音質檢員”活動,有效激發了客服代表相互學習的興趣和熱情,變“要我學”為“我要學”。二是積極開展星級話務員評選活動,以此推動客服代表理論知識與操作技能的提升。三是加大人員培訓力度,多途徑、多渠道實施客服代表和服務支撐人員培訓。自2010年客服中心運行以來,共舉辦大型培訓班261次,培訓人數達17891人/次,涉及客戶服務禮儀、電話營銷技巧和有線電視專業知識等客戶服務的方方面面。服務鑄就品牌,好的學習制度促使員工不斷提高自身素質修養,不斷在思想和行動上嚴格要求自己,到去年年底,已有19人通過函授和自考,獲得了大專文憑,有5人遞交了入黨申請書,1人被黨組織吸收為預備黨員。

  “以服務拓市場,用服務創效益”,這是客服中心在爭創省級“青年文明號”時提出的口號。創新是一個企業發展的靈魂,作為一個年輕的企業,沒有創新就沒有發展,沒有創新的思維,就沒有爭取客戶的資源。這個年輕向上的集體,不僅充滿了朝氣,還有一股闖勁。他們沒有因為填補國內廣電行業集中式呼叫業務空白而居功自傲,而是以科技創新為動力,根據市場的需要,先后研發了具有吉視傳媒特色的BOSS系統、網上營業廳和移動客服系統,不斷充實著自己的服務內容。高清交互增值業務是吉視傳媒的主要經濟命脈。2012年,根據公司大力推廣高清交互增值業務的要求,他們在開展優質服務的同時,采取“多說一句話、多推銷一項增值業務”的方法,宣傳、推廣了公司高清交互增值業務,取得了經濟效益和社會效益的雙豐收。

  吉視傳媒客服中心,這個全省“青年文明號”集體不僅以標準化的服務設施,塑造了吉視傳媒良好的企業形象,而且以優質的服務得到了廣大用戶的交口稱贊,已成為吉林省一道靚麗的風景線。



 
 
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