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吉視公告
 
 
吉視傳媒營業服務標準
 
    
營業服務標準

  吉視傳媒營業廳應在屬地分(子)公司和業務主管部門的領導下,切實抓好營業服務場所及設施的建設和管理,為客戶提供環境優美、設施齊全、手段先進的服務場所和優質、高效、方便的服務,并按照下列標準服務:

  1、客戶咨詢:營業人員應了解吉視傳媒業務的基本知識和營銷策略,掌握吉視傳媒業務的技術性能、網絡情況、功能特點、使用方法及資費等,并能正確解答客戶的相關咨詢問題。

 ?。?)對客戶提出的咨詢問題,第一受理人必須履行“首問負責制”規定,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。

 ?。?)明確客戶咨詢問題的確切含義,能現場解決的問題及時給予答復。對無法現場解決的問題向上級反饋,限期內給予客戶答復。

 ?。?)主動詢問客戶是否有其他的問題或建議,對客戶提出的合理化建議持積極肯定的態度,進行記錄、歸納整理并進行反饋。

 ?。?)根據客戶情況,向客戶推介適用業務。

  2、業務受理:客戶前來辦理業務時,營業人員應詳細詢問客戶需要使用的業務種類、業務項目,認真核對客戶信息,如有效身份證件、電話號碼等資料。

 ?。?)當客戶遞上資料、證件時要雙手相接,輕拿輕放,并致謝。返還時應將證件的正方朝向客戶,再次致謝。

 ?。?)當因業務需要離開座位時,需要向客戶示意,并把座椅推進桌面;回到座位時再次向客戶示意,表示讓客戶久等了。

 ?。?)受理單及資料平整、正向擺放客戶面前,指導客戶正確填寫業務登記單,準確無誤錄入客戶信息,并迅速準確地為客戶辦理業務。

 ?。?)當與客戶發生現金交接時,應做到唱收唱付,并按規定出具收費憑證,防止錯收、漏收等情況發生。

 ?。?)在與客戶簽訂的書面合同中,應明確告知雙方的權利、義務和違約責任。

 ?。?)完成業務受理時,營業人員應告知客戶所辦理業務的開通時限和96633客服熱線,遞上回執和書寫用具,請客戶簽收回執,并主動詢問:“請問,我還有什么可以幫到您的?”。

 ?。?)根據客戶情況,掌握時機,積極向客戶推介吉視傳媒增值業務產品。

 ?。?)送別客戶時,提醒客戶攜帶好相關物品,并致送別語。

  3、客戶投訴:對客戶提出的投訴問題,第一受理人必須履行“首問負責制”規定,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。

 ?。?)應判明客戶投訴的原因,注意穩定投訴者情緒,應耐心解釋,避免直接予以拒絕。

 ?。?)如確實存在問題且必須立即解決時,應盡快解決。如屬情緒等原因,應更多地運用傾聽的技巧,并加以勸慰、說服。

 ?。?)在解答客戶投訴問題時,應確認客戶是否已理解。否則,應耐心為客戶再次解釋,并注意選用更為容易理解的解答方式。

 ?。?)要及時予以回復客戶的投訴,不能當場答復和解決的,應按相關的時限要求及時處理,并明確告知客戶回復時間。超出處理權限時,應及時上報。

 ?。?)客戶投訴不屬于分(子)公司處理范圍內的,應將投訴內容、客戶姓名、聯系電話等填入客戶投訴處理單,在一小時以內轉交給公司相關部門處理,并上報客戶服務中心。

 ?。?)處理資費糾紛的客戶投訴,在糾紛解決前,應對相關的原始資料做妥善保存。

 ?。?)投訴處理完畢,要向客戶致謝或致歉,感謝客戶的關愛。

 ?。?)做投訴處理記錄,填寫投訴工單,上報客戶服務中心,等待回訪。

  4、VIP客戶服務:吉視傳媒營業廳應設VIP客戶服務窗口,優先為VIP客戶服務辦理所需業務。

  5、現場營銷:客戶前來辦理業務時,營業人員應詢問客戶需求,為客戶設計合理的消費模式或業務組合,分析客戶信息,找出推銷突破口。

 ?。?)解決客戶問題及需求。

 ?。?)向客戶推介吉視傳媒產品或產品業務功能,在與客戶交流中,發掘客戶潛在的消費點,有效進行交叉營銷。

 ?。?)向客戶提供演示、體驗,銷售產品。

 ?。?)感謝客戶支持,送別客戶。



 
 
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